Wartung von Großküchentechnik

Eine Frage des Geldes

Wartung und Service von Großküchentechnik minimieren die Wahrscheinlichkeit technischer Störungen und Geräteausfälle. Viele Unternehmer scheuen jedoch die mit Wartungsverträgen verbundenen Kosten und gehen lieber ins Risiko

Wenn morgens die Kaffeemaschinen ausfallen würde, wäre der Unmut unter unseren Mitarbeitenden riesengroß“, sagt Markus Kirchner, Küchen- und Gastronomieleiter bei Alianz One Business Solutions, Hannover und Bremen. Um eine solche Panne zu vermeiden, hat die Allianz mit dem Hersteller der Kaffeemaschinen Wartungsverträge abgeschlossen. Einmal im Monat kommt der Service von WMF ins Haus, um die Maschinen zu checken, Verschleißteile auszutauschen und die Parameter für optimale Kaffeequalität zu justieren. „Über die geplante Laufzeit von sieben Jahren entstehen dadurch Kosten, die ungefähr dem Anschaffungspreis der Maschine entsprechen“, weiß Markus Kircher und ergänzt: „Die Kosten für Wartungsverträge schrecken erst einmal ab, aber am Ende ist der Nutzen mit Sicherheit größer als der Schaden im Falle eines Geräteausfalls.“

Mit über 330 Technikerinnen und Technikern hat WMF Professional Coffee Machines nach eigenen Angaben die größte unternehmenseigene Serviceorganisation für professionelle Kaffeemaschinen in Europa. Rundum-Sorglos-Pakete decken über die Wartung hinaus auch Störungen und andere Servicefälle ab. „Viele unserer Kunden informieren sich frühzeitig über unseren Service und treffen ihre Kaufentscheidung nicht zuletzt mit Blick auf einen attraktiven Servicevertrag“, sagt Andreas Mayer, Head of Service Germany, WMF Professional Coffee Machines.

„Viele unterschätzen die Ausfallrisiken“

Verena Rist, Marketing Manager International PR & Media beim Geschirrspülspezialisten Winterhalter, sieht noch Aufklärungsbedarf. Nach Beobachtung ihrer Kollegen im Vertrieb verstehen viele Betreiber Wartungsverträge nur als zusätzliche Fixkosten, ohne die Vorteile zu kennen. „Manche denken wohl auch, dass unsere Maschinen robust sind und schon laufen werden. Sie unterschätzen die Ausfallrisiken.“ Winterhalter bietet zwei Formen von Wartungsverträgen an – Basic und Premium. Beide beinhalten eine jährliche präventive Wartung, inklusive Anfahrt und Arbeitszeit, sowie einen präventiven Tausch von Verschleißteilen wie Dichtungen. Der Premium-Vertrag umfasst zusätzlich kostenlose Reparaturen. Der Preis eines Basic-Vertrags beginnt bei 337 Euro pro Jahr und Maschine, der Premium-Vertrag kostet ab 835 Euro pro Jahr. Generell hängen die Preise von Gerätetyp und -größe ab. Auch unterscheiden sich die Wartungsverträge beim Leistungsumfang. Manche beinhalten nur die Überprüfung und Diagnose des Geräts, andere auch notwendige Reparaturen.

Systemkunden schätzen „vorausschauende Wartung“

Die Kosten der Wartungsverträge für Kaffeemaschinen, Spültechnik oder Heißluftdämpfer können auch von der Anzahl der bezogenen Kaffeegetränke oder der Gerätelaufzeit abhängen. „Gerade für kleine Betriebe sind allein schon die hohen Anschaffungskosten für neue Technik eine Herausforderung“, weiß Sören Müller, Servicemanager Deutschland bei Melitta Professional. „Dazu noch ein Wartungsvertrag – das können sich viele nicht leisten.“ Melitta bietet drei Arten von Wartungsverträgen an. Die aktuelle Preis­spanne für die Pakete reicht von 1700 Euro bis 2800 Euro. Gerade bei Ketten- und Systemkunden ist laut Sören Müller das Thema „Vorausschauende Wartung“ (Predicted Maintenance) über digitale Vernetzungslösungen sehr gefragt und zunehmend akzeptiert. Mithilfe von Sensoren, künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) erkennt eine Maschine dabei proaktiv, mit welcher Wahrscheinlichkeit es in naher Zukunft zu einer Störung kommt, sodass rechtzeitig Gegenmaßnahmen ergriffen werden können.

Fehler vermeiden statt Fehler beheben

MKN Wolfenbüttel, Spezialist für thermische Profikochtechnik im Premium-Segment, hat in den letzten Jahren große Anstrengungen unternommen, um das Thema Wartung auf ein neues Level zu heben. „Wir sprechen heute nicht mehr von Wartung und Wartungsverträgen, sondern von Customer Care“, betont Martin Ubl, Vice President Marketing. „Durch präventives Handeln wollen wir Fehler vermeiden statt Fehler zu beheben.“ Und Norman Ritter, Leiter Bereich Customer Care, ergänzt: „Wir haben sehr intensiv in den Markt hineingehorcht, um herauszufinden, welche Wünsche und Erwartungen unsere Kunden haben.“ MKN-Philosophie ist es, mögliche Probleme bereits bei Konzeption der Technik zu vermeiden, indem Qualität und Zuverlässigkeit in die Produkte „hinein“ entwickelt werden. Martin Ubl verdeutlicht: „Wir bauen keine Technik, die nur über die Abschreibungszeit von fünf oder sieben Jahren funktioniert und dann ersetzt werden muss.“ Ergänzend zu der „eingebauten Zuverlässigkeit“ gibt es beim Unternehmen vier Care-Pakete.

Durch Fluktuation geht Expertise verloren

MKN arbeitet im Care-Bereich grundsätzlich mit dem Fachhandel zusammen. Dieser übernimmt als direkter Ansprechpartner die Betreuung der Kunden. „Wir betreiben viel Aufwand, um unsere Partner auf dem Laufenden zu halten“, betont Martin Ubl. Neben Trainings und Schulungen hat MKN zur Unterstützung der Handelspartner ein dezentrales Team mit zehn Mitarbeitern aufgebaut. „Immer öfter werden die Service-Teams des Fachhandels mit komplexen Themen konfrontiert, die weit über das Übliche hinausgehen“, berichtet Norman Ritter. „Dann kommen unsere Produktexperten ins Spiel, die vor Ort auf Ursachensuche gehen.“ Als Beispiele nennt der Leiter Bereich Customer Care bauseitige Themen wie Wasserqualität, Pflegeprobleme oder auch Fehler im Prozessmanagement. „Manchmal merken wir, dass durch die hohe Fluktuation in Betrieben und den Fachkräftemangel Expertise verloren gegangen ist.“

Ein Remote-System zur Ferndiagnose unterstützt die Produktexperten von MKN und die Servicetechniker des Handels bei  Pflege, Fehlersuche und Reparaturen. Per Handykamera kann sich der Servicetechniker zum Beispiel beim Customer-Care-Service in Wolfenbüttel melden, ein Update erhalten, einen Funktionstest durchführen oder präventive Wartungsmaßnahmen umsetzen. „So wird hochkomplexe Technik in Singapur von Wolfenbüttel aus gewartet“, erklärt Norman Ritter. „Ich kenne nur wenige Unternehmen, die solche kosteneffizienten und nachhaltigen Tools zur weltweiten Unterstützung ihrer Kunden anbieten.“

„Dann steht der Laden still“

Jürgen Gärtner, Direktor Business Development & Consulting bei Edgar Fuchs in Aschaffenburg, über die Notwendigkeit von Wartungsverträgen, die Tücken moderner Küchentechnik sowie die aktuellen Herausforderungen für Servicefirmen

chefs!: Wie akzeptiert sind Wartungsverträge für Technik an Schlüsselpositionen in Profiküchen?
Gärtner: In größeren Betrieben mit einem technischen Management sind Wartungsverträge inzwischen die Regel. Auch Systemgastronomen legen Wert auf eine regelmäßig gewartete technische Infrastruktur, um Ausfälle mit finanziellen Folgen zu vermeiden. Je kleiner ein Betrieb allerdings ist, desto schwieriger wird das Thema. Wartung kostet Geld, und das ist oft knapp. Darum werden zum Beispiel auch unterschiedlichste Einkaufsquellen genutzt, um Küchentechnik und Geräte günstig einzukaufen. Mittel für einen Wartungsvertrag sind dann meist eher gering bzw. gar nicht vorhanden.
chefs!: Beim Auto verhindert eine regelmäßige Wartung größere Schäden. Gilt das auch für Küchentechnik?
Gärtner: Natürlich. Durch rechtzeitigen Austausch von Kleinteilen wie Ventile oder Dichtungen, die nur wenige Euro kosten, können größere Schäden an ­Motoren, Kühlaggregaten und Heiz­elementen oder auch an der Elektronik vermieden werden. Schäden können hingegen mehrere tausend Euro kosten.
chefs!: Hat Ihr Unternehmen Edgar Fuchs eine eigene Wartungsabteilung?
Gärtner: Als einer der größten Fachgroßhändler Deutschlands haben wir selbstverständlich eine Wartungsgesellschaft, um unseren Kunden einen Fullservice anbieten zu können. Wir sind der erste Ansprechpartner, wenn es um Wartung oder Reparaturen geht. Es gibt allerdings auch Hersteller mit eigener Wartungs- und Serviceeinheit. Diese werden dann von uns informiert und beauftragt. Da sich die Technik permanent verbessert, aber auch stets komplizierter wird, ist diese Variante durchaus von Vorteil und bietet Kunden das bestmögliche Ergebnis.
chefs!: Was sind die größten Heraus­forderungen beim Thema Wartung?
Gärtner: Es wird immer schwieriger, die Servicebereiche mit kompetenten Technikern zu besetzen. Diese müssen nicht nur über Know-how verfügen, sondern auch bereit sein, abends oder am Wochenende zu arbeiten. Wir haben ein bundesweites Netzwerk und eine Rufbereitschaft mit eigenen Mit-arbeitern aufgebaut, die von unseren sieben deutschen Standorten aus agieren und durch vertraglich gebundene Partnerfirmen ergänzt werden.
chefs!: Ist nicht der Wartungsaufwand durch die technischen Fortschritte im Bereich der Küchentechnik gesunken?
Gärtner: Mein persönlicher Eindruck: Je komplizierter die Technik, desto anfälliger wird sie für Störungen. Hinzu kommt, dass die Möglichkeiten moderner Geräte die Notwendigkeiten der Nutzerinnen und Nutzer übersteigen. Köche sind Pragmatiker. Sie wollen sich auf ihre Technik hundertprozentig verlassen können. Ausfallrisiken werden bei einer Wartung erkannt und vorausschauend behoben. Daher sind Wartungs- und Serviceverträge für Küchentechnik wirklich sinnvoll.
chefs!: Verdient ein Fachgroßhändler mit Service und Wartung Geld?
Gärtner: Service ist keine Cash-Cow. Der Aufwand für eine eigene Service-Unit ist enorm. Neben den klassischen Kostengruppen kommt der Aufwand für ein umfangreiches Ersatzteillager, einen Fuhrpark mit Spezialausrüstung und für Einsätze außerhalb der klassischen Arbeitszeiten hinzu.
chefs!: Ihr Wunsch an Ihre Kunden?
Gärtner: Bei der Planung besprechen wir den Bedarf an Redundanzen, etwa in Form zusätzlicher Spültechnik oder Multifunktionsgargeräte. Wenn ein zentrales Gerät wie der Heißluftdämpfer ausfällt, steht der Laden erst einmal still. Redundanzgeräte verhindern aber auch, dass die Technik nicht ständig unter Volllast läuft. Das schont die Maschinen und minimiert in vielen Fällen den Einsatz von Servicetechnikern.

Interview: Jörg-Michael Ehrlich
Fotos: Unternehmen